Pēcpārdošanas serviss: 5 veidu materiāli, kas nepieciešami jūsu klientiem

Jums ir bijis jāsaskaras ar situāciju, kad vēlamais pirkums nenodrošina apmierinātību. Piemēram, jūs jau sen plānojat iegādāties dārgu sīkrīku vai sadzīves tehniku. Un, kad viņi beidzot to paņēma vai ieslēdza, viņi nebija pārāk laimīgi. Nē, jums noteikti ir tas, ko gribējāt. Bet trūkst emociju strūklakas, sajūtas septītajā debesīs. Nu, kā bērnībā, kad viņi deva jums velosipēdu.

Patērētāji to bieži piedzīvo. Šādos apstākļos bizness cieš, jo klientu neapmierinātība samazina atkārtotu pārdošanu, pārtrauc saikni starp personu un zīmolu un sabojā pārdevēja reputāciju. Problēma tiek atrisināta ar pēcpārdošanas servisa palīdzību, kura viens no komponentiem ir mijiedarbība ar esošajiem klientiem, izmantojot dažāda veida saturu.

Kāpēc klientiem ir nepieciešams saturs, kas jau ir nopircis jūsu produktu?

Kā jūs zināt, ir vieglāk pārdot kaut ko esošajam klientam, nevis piesaistīt jaunu. Turklāt apmierinātu pircēju ieteikumi tiek uzskatīti par vienu no labākajiem aukstās pārdošanas instrumentiem. Ir patērētāju paaudzes, kas uzticas abonentiem sociālajos tīklos vairāk nekā reklāma.

Lai klients būtu apmierināts ar pirkumu un ieteiktu preci paziĦojumiem, jums ir jādarbojas ar viņu visa iepirkšanās brauciena laikā. Un tai nav izbraukšanas un ierašanās punktu. Patērētājs ceļo pa apli, jo viņam pastāvīgi ir vajadzīgi jauni produkti un pakalpojumi. Viens no veidiem, kā sazināties ar klientu, ir sniegt viņam attiecīgu informāciju. Noderīgi dati atrisina šādus praktiskus uzdevumus:

  • Samazināt preču atgriešanas skaitu.
  • Samazina jautājumu skaitu par produkta lietošanu.
  • Samazina klientu apkalpošanas izmaksas. Piemēram, informēts klients pareizi izmanto produktu un retāk izmanto garantijas remontu.
  • Samazina negatīvo atsauksmju skaitu. Kā jūs zināt, viens negatīvs pārskats ietekmē uzņēmējdarbību vairāk nekā dažas pozitīvas.
  • Palielina atkārtotas pārdošanas un ieteikumu iespējamību.

Patērētāju ceļošanas pēcpārdošanas posmā klients uzkrāj pieredzi, ko viņš izmantos, gatavojoties jaunam darījumam. Faktiskais saturs uzlabo produkta lietošanas pieredzi.

Pievērsiet uzmanību B2B segmentā strādājošo uzņēmumu vadītāju attieksmei pret saturu pēc pārdošanas. Saskaņā ar konsultāciju uzņēmuma Eccolo datiem, 80% augstāko vadītāju uzskata, ka noderīga informācija uzlabo pēcpārdošanas servisu.

To piecu satura veidu apraksts, ar kuriem jūs varat uzlabot pēcpārdošanas servisu, lasiet tālāk.

1. Atbildes uz klientu jautājumiem

Tas attiecas ne tikai uz sadaļu "FAQ" vietnē un atbildēm uz lietotāju e-pastiem. Jūsu klientiem ir nepieciešams cita veida saturs, kas atbild uz viņu jautājumiem. Tie var būt raksti un ceļveži, kas palīdzēs klientam izmantot šo produktu. Piemēram, automašīnu pircēji noteikti patiks pārskatam "Kā pareizi rūpēties par automašīnu". Tie var būt video, infographics, instrukcijas, testi.

Saturs, kas atbild uz klientu jautājumiem, palīdz atrisināt šādas problēmas:

  • Zvanu skaita samazināšana uz klientu atbalsta un garantijas apkalpošanu.
  • Palielināta atkārtotas pārdošanas iespēja un ieteikumi.

Mārketinga konsultācijas: Izveidojiet sadaļu "FAQ" vietnē. Piedāvājiet arī auditorijai noderīgu informāciju par produkta lietošanu.

2. Mācību saturs

Ja jūsu auditorija neuzdod jautājumus, iesaistiet viņus ar izglītojošu informāciju. Pastāstiet lietotājiem, kā izvēlēties pareizo produktu, kādi uzdevumi var tikt atrisināti ar to, kā izvairīties no iespējamām grūtībām un atbrīvoties no esošajām problēmām. Piemēram, pastāstiet autovadītājiem, kā pareizi vadīt automašīnu ekstremālos apstākļos: uz slideniem ceļiem, sastrēgumos, kalnos utt. Izveidojiet pakāpeniskas instrukcijas un kontrolsarakstus.

Mācību saturs atrisina šādus pēcpārdošanas pakalpojumu uzdevumus:

  • Palielina atkārtotas pārdošanas un ieteikumu iespējamību.
  • Samazina nepieciešamību pēc garantijas apkalpošanas.

Mārketinga konsultācijas: uzrakstiet noderīgu grāmatu. Piedāvājiet to potenciālajiem un esošajiem klientiem. Ar izglītojoša satura palīdzību jūs ne tikai uzlabojat klientu pieredzi, bet arī palieliniet auditorijas sasniedzamību.

3. Ziņas, aktuāla informācija par nozares notikumiem, tendencēm, jauniem produktiem

Pateicoties neierobežotai piekļuvei internetam un mobilo tehnoloģiju attīstībai, patērētājiem ir nepieciešams pastāvīgi saņemt informāciju. Cilvēki vāc informāciju, izmantojot sociālos tīklus, RSS apkopotājus, ziņojumus par viedtālruņiem. Šādos apstākļos uzvar uzņēmums, kas spēj ģenerēt un / vai pārraidīt informācijas plūsmas. Vēlaties piemēru?

Brokeru māju klienti pārrauga situāciju finanšu tirgos, lai prognozētu valūtas kursu dinamiku, preču un krājumu izmaksas. Lai apmierinātu auditoriju, starpnieki kļūst par noderīgas nozares informācijas avotu. Viņi publicē ziņas, analītiskus materiālus, organizē saziņu starp klientiem un ekspertiem. Lai saglabātu patērētāju uzmanību, viņi vienlaikus kļūst par mediju un mācību centru.

Klientu informēšana ietver auditoriju un veido lojalitāti. Tas palielina atkārtotas pārdošanas iespēju un ieteikumus.

Mārketinga konsultācijas: publicējiet svarīgas ziņas par savu nozari uzņēmuma tīmekļa vietnē. Intervējiet nozares līderus, vadošos jūsu uzņēmuma ekspertus, augstākos vadītājus. Jūsu uzņēmumam jākļūst par informācijas avotu klientiem. Šajā gadījumā patērētāji vadīs jūsu viedokli, pieņemot lēmumus par jauniem pirkumiem.

4. Informācija par jauniem produktiem

Ziņas par jauniem produktiem palīdz klientiem plānot pirkumus. Atcerieties, ka nevajadzētu bombardēt auditoriju ar atjauninātiem cenu sarakstiem katru dienu. Jums ir jāiegūst tiesības nosūtīt klientam vēstuli ar jaunu produktu sarakstu. Šim nolūkam deviņām no desmit amata vietām jāietver noderīga informācija: raksti, testi, ceļveži. Tikai desmitajā ziņojumā var pastāstīt par jaunumu. Paskaidrojiet klientam, kāpēc jūs viņam piedāvājat produktu un kas padara viņu par ievērojamu.

Informācija par jauniem produktiem nodrošina atkārtotu pārdošanu un ieteikumus. Informēšana ietver arī šķērsošanu un palielināšanu.

Mārketinga konsultācijas: Iekļaut ziņu atjauninājumus. Piemēram, katras vēstules beigās varat paziņot vairākus jaunus produktus. Šādā gadījumā ziņai jākoncentrējas uz noderīgu informāciju klientam, un paziņojumam nevajadzētu izskatīties kā vēstules galvenais mērķis. Vienu mēnesi varat arī nosūtīt ziņu, kas pilnībā veltīta jauniem produktiem.

5. Atsauksmes, sūdzības, paldies

Iepriekš teikts, ka daudzi patērētāji vairāk uzticas draugiem par sociālajiem tīkliem nekā zīmoliem un tirgotājiem. Tādēļ jums ir jāizveido nosacījumi pielāgotā satura publicēšanai. Tas var pārskatīt produktus, komentārus sociālajos tīklos, diskusijas par forumu. Mēģiniet publicēt visus pārskatus, tostarp negatīvos. Tomēr domājiet par to, kā jūs cīnīsieties ar mēģinājumiem sākt negatīvas informācijas kampaņas pret jums.

Lietotāja saturs atrisina šādus uzdevumus:

  • Nodrošina jaunu pārdošanu. Potenciālie klienti pirms pirkuma lēmuma pieņemšanas aplūko jūsu esošo klientu viedokļus.
  • Negatīvo vērtējumu skaita samazināšana. Šim postenim ir nepieciešams precizējums. Visnegatīvāko ietekmi uz jūsu uzņēmumu nodrošina pārskati, kas palikuši trešo pušu vietnēs. Bieži vien jūs nevarat pat atbildēt uz tiem. Un, ja jūs savā vietnē veicat lamatu negatīvumam, varat atbildēt uz prasībām, izskaidrot savu nostāju, risināt klientu problēmas.

Mārketinga konsultācijas: pievienot vietnei produkta atgriezeniskās saites veidlapu. Veicināt klientus, lai izteiktu savu pieredzi. Apspriest ar abonentiem sociālajos tīklos. Šeit jūs varat ātri uzzināt patieso auditorijas viedokli par savu biznesu.

Jaunu klientu piesaiste ir dārgāka nekā esošo saglabāšana.

Tāpēc rūpējieties par saviem klientiem. Informējiet viņus, risiniet radušās problēmas, apsveriet sūdzības un atsauksmes. Apmācīt savu auditoriju un atbildiet uz viņu jautājumiem. Tas garantē atkārtotu pārdošanu un ieteikumus.

Skatiet videoklipu: Konekesko Latvija (Marts 2020).

Loading...

Atstājiet Savu Komentāru